Cum sa iti pastrezi clientii
Posted by Emanuel on August 21, 2009 in Business, S.T.E.I.W.T.G.D | 0 comments
Este mai greu sa castigi un client nou decat sa il pastrezi pe cel vechi. Clientul vechi, de asemenea, este mai predispus sa cumpere un produs de la tine daca nu il uiti dupa ce ti-a dat banii si ai grija sa intretii acea legatura emotionala creata prin decizia de cumparare.
In perioada de dinainte de criza toata lumea vroia cat mai multi clienti noi. Majoritatea companiilor au adoptat o strategie de crestere fortata. Serviciul post-vanzare a fost ca si inexistent. „A cumparat? Da-l incolo! Vinde la altul!”
Acum e criza. Micii si marii antreprenori intra in panica. Multi dintre ei citesc ziarele si repeta ca niste robotei mai departe stirile apocaliptice, starnind astfel si mai multa panica. Noi , ca popor , am fost preocupati doar sa ii luam clientului banii din buzunar si apoi am fost cu ochii pe urmatorul cumparator. Nu doar „faimoasele” servicii turistice de pe litoral sufera de aceasta boala a nesimtirii, ci orice forma de servicii sau vanzare de produse.
Schimbarea de strategie a unei companii in acest moment tine de bun simt si de dorinta de a avea grija de client.
Sursa acestui post este modul placut in care am fost tratat de unele companii.
- Astazi am primit un mousepad cadou de la website-ul/magazin online USBmania ca afiliat al lor prin 2parale.ro. Nu cadoul a fost important, ci faptul ca a fost insotit de un biletel scris DE MANA. Probabil sunt cateva sute de afiliati, dar cineva a stat si a scris de mana o nota de multumire. Asta mi-a placut, ma determina sa ma gandesc intai sa cumpar de la ei inainte de a cauta in alta parte si sa ii recomand tuturor celor pe care ii cunosc.
- Mi-am cumparat computerul de la compania Tehnobit. Ei sunt o companie de servicii, dar daca ii suni si le ceri un computer, iti trimit cateva variante de configuratii asa cum iti doresti. Ei mi-au oferit un lucru pe care doar modelul de business al DELL il ofera: sa imi aleg din configuratiile posibile pe cea care o vreau, sa imi adaug ceva ce vor comanda special pentru mine, daca doresc si sa imi construiasca un sistem performant avand grija de toate micile detalii, ca de exemplu suport siliconat pentru hard disk sau ventilatoare cu bile, in asa fel incat computerul meu sa fie silentios si performant.
In aceeasi nota, imi aduc aminte strategia de retentie a clientilor a unei firme vanzatoare de masini (nu mai stiu numele) care, atunci cand se implinea un an de cand cumparasei masina, iti trimiteau un suport cu o lumanare micuta si urau la multi ani masinutei tale. Nu stiu pe nimeni care sa nu fie atasat afectiv de masina lui pana la a o personaliza cu un nume de alint si care sa nu fie incantat ca si altcineva isi aduce aminte de ziua ei de nastere.
